Comment répondre à un avis négatif sur votre garage ?

Il arrive à toutes les entreprises d'avoir un jour un avis négatif sur Internet. Même si cela peut être frustrant, il est important de ne pas l'ignorer et d'y répondre. Mais naturellement, il ne faut pas le faire n'importe comment ! Pour bien répondre à un avis négatif sur votre garage, il faut à la fois prendre du recul et apporter des solutions concrètes au client. Explications.

🔍 Pourquoi faut-il répondre aux avis négatifs sur votre garage ?

Peut-être avez-vous déjà entendu parler d'e-réputation : c'est votre réputation en ligne, l'image de votre garage sur le web. L'e-réputation se construit sur le long-terme et regroupe tous les contenus que vous pouvez publier (site Internet, Facebook et autres réseaux sociaux, etc.) ainsi que les avis que les gens laissent sur votre garage.

Elle joue un rôle fondamental dans votre acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de ceux qui sont déjà venus chez vous. En effet, la moitié des Français consultent les notes en amont d'un achat et la quasi totalité des internautes (96 %) se déclarent influencés par l'e-réputation.

Si cette dernière est mauvaise, les internautes renonceront probablement à passer par votre garage et préféreront se tourner vers la concurrence. Il est donc important de soigner votre réputation en ligne.

Malheureusement, vous n'avez aucun contrôle sur les avis qui vous sont laissés sur Internet. Il arrive donc parfois qu'il s'agisse d'un avis négatif. Heureusement, ce n'est pas du tout une fatalité ! D'abord, il est important que le ratio avis positifs/avis négatifs soit le meilleur possible. Pour cela, encouragez vos clients à vous laisser des avis, lors de leur passage dans votre atelier par exemple.

Ensuite, il faut impérativement... répondre à ces avis négatifs. Il est essentiel de comprendre la raison derrière le mécontentement exprimé pour pouvoir réagir correctement, avec recul et bienveillance, sans entrer dans la colère de l'internaute.

En ne répondant pas à un avis négatif sur votre garage, vous ne laissez que l'opinion de cet internaute transparaître. La seule version sur laquelle tomberont les autres utilisateurs sera celle-ci. Y répondre vous permet donc de tempérer le problème et idéalement de le résoudre.

Surtout, cela booste votre capital sympathie. Vous donnez une bonne image de votre garage même face à de l'insatisfaction : vous montrez ainsi que même en cas de problème, vous vous évertuez à trouver une solution et vous soignez vos clients.

Cela ne peut que rassurer vos clients potentiels, d'autant plus que les Français restent malheureusement méfiants à l'égard des garagistes. Même si un avis négatif est injuste, vous devez donc prendre le temps d'y répondre posément.

Bon à savoir : s'il s'agit d'un avis négatif laissé sur la page Facebook de votre garage, il est parfois possible de le signaler. Si l'avis est déplacé, abusif, ou écrit par quelqu'un qui n'est jamais venu dans votre garage, faites-le remonter à Facebook.

Et petit bonus : privilégiez les avis certifiés ! Cela vous assurera d'obtenir de vrais avis de la part de clients qui sont réellement venus vous voir. Explications : sur Vroomly, tous les avis déposés sont des avis vérifiés, contrairement à ceux laissés sur Google My Business par exemple.

Cela signifie qu'un client mécontent à qui vous n'avez tout simplement pas eu le temps de répondre au téléphone car vous étiez occupé à l'atelier pourra vous laisser un avis négatif et donc faire baisser votre note sur Google. Un incident qui ne peut pas arriver sur Vroomly dont les notes apparaissent elles aussi dans les recherches Google !

📝 Comment bien répondre à un avis négatif sur votre garage ?

Il n'est pas facile de bien répondre à un avis négatif laissé à propos de votre garage. Parfois, le commentaire peut sembler injuste. Il peut aussi être malpoli ou colérique. Mais il ne faut surtout pas adopter la même posture en entamant la conversation. L'idée est de désamorcer la situation pour la transformer en opportunité plutôt qu'en risque pour votre garage.

Pour commencer, vous devez donc prendre du recul, rester poli et compréhensif, et surtout chercher à comprendre la raison derrière cet avis négatif. En somme, le client a besoin de se sentir écouté, compris, et naturellement qu'on lui propose une solution concrète à son problème.

Voici donc quelques conseils pour bien répondre à cet avis négatif laissé sur votre garage :

• Personnalisez le message : utilisez le prénom ou pseudonyme de l'internaute. Vouvoyez-le bien sûr, mais montrez l'importance que vous accordez à ce client en particulier.
• Remerciez votre client : même si son message n'est pas très agréable, il est important de le remercier poliment pour son retour qui vous aidera à améliorer vos services.
• Présentez vos excuses : montrez que vous êtes désolé de cette situation ou de cette incompréhension.
• Répondez à la critique de façon concrète et point par point : pour chaque sujet évoqué par le client, montrez que vous avez adopté une solution pour résoudre le souci afin que cela ne se reproduise pas. Cela rassurera aussi les autres internautes qui liront votre réponse !
• Invitez le client à revenir : n'hésitez pas à lui proposer une promotion ou quelque chose qui lui donne envie de revenir afin de changer d'avis.
• Répondez rapidement : ne laissez pas planer le doute. Prenez le temps de peser vos mots bien sûr, mais répondez au commentaire dans la journée. Cela montrera une fois de plus l'importance accordée à votre client et cela plaira aussi grandement à l'algorithme de Google qui apprécie la réactivité.

Le cas échéant, vous pouvez aussi proposer au client de le contacter, par téléphone par exemple, pour mieux comprendre et résoudre le problème. Mais vous l'avez compris : la clef, c'est d'apporter une solution au client afin qu'il s'estime écouté... et réparé. Quand vous répondez à un avis négatif sur votre garage, vous ne devez donc surtout pas :

• Répondre sous le coup de l'émotion.
• Ridiculiser la critique du client.
• Minimiser sa critique.
• N'apporter aucune solution.
• Répondre de façon non personnalisée.
• Lui demander de supprimer son commentaire.

Rassurez-vous : il arrive à tout le monde d'avoir un avis négatif. Ce n'est pas une menace pour votre garage si vous y répondez de façon adéquate. Bien au contraire, cela peut être une chance d'améliorer quelque chose dans votre service !

Exemple de réponse à un avis négatif sur votre garage

Bonjour [Prénom/Pseudo],

Je suis [Prénom], du garage [Nom du garage]. D'abord, je vous remercie pour votre message et d'avoir porté votre problème à notre attention.

Je suis aussi désolé de la situation. Nous faisons tout notre possible pour satisfaire nos clients et nous apporterons donc un point d'honneur à ce que cela ne se reproduise pas.

Puis-je vous appeler pour mieux comprendre ce qu'il s'est passé et trouver une solution ? N'hésitez pas à m'indiquer le jour et l'heure qui vous convient.

Bien cordialement,

[Prénom]

💡Passer par Vroomly Pro pour éviter les avis négatifs sur votre garage

Afin d'éviter les avis négatifs sur votre garage, il est important de prendre soin de la relation entre vous et vos clients. Pour ce faire, vous pouvez vous inscrire sur la plateforme Vroomly Pro qui vous permet de mieux gérer votre établissement et vos rendez-vous. Grâce à Vroomly Pro, vous disposez d'un fichier client qui regroupe toutes les informations importantes sur votre clientèle et leur véhicule. Cela vous permet d'apporter un suivi personnalisé à chacun et d'établir une relation de confiance. En plus de cela, Vroomly Pro vous aide à atteindre une plus grande transparence sur vos tarifs grâce au générateur de devis et factures. Pour chaque intervention, vous pouvez générer plusieurs devis et les présenter à vos clients. Ces derniers peuvent alors avoir un aperçu clair et détaillé du coût de l'intervention.

Vous l'avez compris : avoir un avis négatif sur son garage, ce n'est pas grave. Il s'agit surtout de bien y répondre et de traiter cette critique de la bonne façon, avec professionnalisme. N'ignorez surtout pas un avis négatif, cela pourrait vous nuire plus qu'autre chose à votre business. Au contraire, prenez le temps d'apporter une solution au problème pour gagner un client satisfait et améliorer votre réputation aux yeux des autres !