Charte Qualité Vroomly

CHARTE QUALITE VROOMLY

I. Qu’est-ce que la Charte Qualité ?

Notre mission est de rétablir la confiance entre les automobilistes et nos garages partenaires. C’est pourquoi nous devons faire tout notre possible pour assurer une expérience irréprochable aux automobilistes qui prennent rendez-vous sur Vroomly.

La Charte qualité indique les règles et les bonnes pratiques que vous devez respecter pour être en mesure de recevoir des rendez-vous Vroomly et être membre du réseau de partenaires Vroomly (ci-après « la Charte Qualité »). En acceptant la Charte Qualité vous vous engagez à la respecter intégralement.

Le respect de cette Charte est vérifié par Vroomly régulièrement. Toute violation de la Charte Qualité peut entraîner la suspension de votre compte voire la résiliation de votre Compte Garagiste. Les conditions applicables sont détaillées dans le présent document. Elles se cumulent avec les conditions définies dans nos Conditions Générales de Vente et de Services.

II. Quels sont les indicateurs et sous-indicateurs de qualité pour votre garage ?

1 - Le PAM, un indicateur de qualité général pour votre garage

Le PAM est le Perfect Appointment Measure (taux de rendez-vous parfaits) (ci-après « PAM »). Il devient votre indicateur de qualité principal.

A) Qu’est-ce qu’un rendez-vous parfait ?

Pour qu’un rendez-vous soit compté comme un rendez-vous parfait il faut qu’il cumule les deux conditions ci-dessous :

  • Répondu dans les 24 heures → vous avez répondu dans les 24 heures (en jours ouvrés) qui suivent la prise de rendez-vous soit en confirmant, soit en signalant un problème sur le rendez-vous.
  • Confirmé → vous avez confirmé que vous pouvez recevoir le rendez-vous Vroomly.

B) Comment est calculé le taux de PAM ?

Un rendez-vous pris dans votre garage sera soit :

😁 Parfait = 1        😢 Non-parfait = 0

📊 PAM (%) = nombre total de rendez-vous parfait / nombre total de rendez-vous pris

Vroomly mesure  votre PAM (taux de rendez-vous parfait) sur les trente (30) derniers jours.

Exemple : si vous avez 100 rendez-vous pris sur Vroomly dans votre garage sur les 30 derniers jours et que 90 de ces rendez-vous sont répondus en 24h et confirmés, vous aurez 90 rendez parfaits et un PAM de 90/100 = 90%.

C) Quel est mon objectif de PAM ?

📊 Objectif de PAM = ≥ 90%

L’objectif de PAM est fixé à 90%, en dessous de cela, nous considérons que le niveau de qualité est insuffisant. Vroomly vérifie chaque fin de mois si vous avez un taux de PAM suffisant.

Si votre PAM est trop faible, vous recevrez une alerte pour vous prévenir de la situation. Si cela se répète sur deux (2) mois consécutifs (60 jours) vous vous exposez à une potentielle suspension de votre compte garagiste (cf section III).

D) Où puis-je consulter mon PAM ?

Votre PAM est accessible dans votre compte garagiste Vroomly, dans l’onglet statistique. Dans cet onglet vous pourrez aussi retrouver tous les sous indicateurs qualités :

  • taux de rendez-vous répondu en 24 heures
  • taux de rendez-vous confirmés
  • décomposition des causes des annulations de rendez-vous (garage ou client)

E) Quel est l’impact du PAM ?

La mesure du taux de rendez-vous parfaits et de ses sous-indicateurs aura un impact sur :

  • sur votre classement dans les résultats de recherches : un taux de PAM trop faible vous fera descendre dans les résultats de recherches lorsque l’automobiliste fait une estimation sur la plateforme.
  • sur le référencement de votre garage : un taux de PAM trop faible est un facteur aggravant après une alerte qualité :
    • Votre compte peut être suspendu pendant quinze (15) jours renouvelables.
    • Votre compte peut être définitivement résilié en cas d’alerte de non-qualité répétées.

2- Les sous-indicateurs de qualité pour votre garage

Le PAM résulte de deux sous-indicateurs clés : votre taux de rendez-vous répondu en 24 heures et votre taux de rendez-vous confirmés.

Pour vous aider à augmenter votre PAM et identifier facilement les leviers d’amélioration de qualité, il faut suivre ces deux indicateurs directement dans votre compte.

Vous avez également des objectifs à atteindre sur ces deux indicateurs pour garantir un niveau de qualité suffisant aux automobilistes.

  • Taux de rendez-vous répondus en 24 heures


Dès que vous recevez la notification d’un rendez-vous pris dans votre garage, vous devez le confirmer aussi vite que possible. Un rendez-vous bien confirmé est un rendez-vous confirmé dans les 24 heures qui suivent la prise de rendez-vous, sur les jours ouvrés. Cela permet de rassurer l’automobiliste et d’augmenter les chances que le rendez-vous ait bien lieu.


Si vous avez, dans votre espace garagiste, accepté de recevoir des rendez-vous du jour pour le lendemain, nous vous encourageons à répondre au rendez-vous encore plus rapidement, en moins de 2 heures, si possible.


Le taux de rendez-vous répondus en 24 heures est calculé comme suit :

📊 (%) Taux de réponse en 24 heures = nombre total rendez-vous répondus en 24 heures / nombre total de rendez-vous pris


Exemple : Un client prend rendez-vous un vendredi à 15 heures et vous n’êtes pas ouvert le samedi → vous aurez jusqu’à lundi 15 heures pour le confirmer ou signaler un problème. Si vous étiez ouvert le samedi, vous auriez jusqu’au samedi 15 heures pour confirmer ou signaler un problème sur ce même rendez-vous.

Certaines annulations clients ne sont pas prise en compte dans le total :

  • Si le client annule avant la fin de la période de 24 heures, le rendez-vous ne sera pas pris en compte dans le calcul de l’indicateur
  • Si le client a annulé, après que vous ayez répondu dans les 24 heures, le rendez-vous sera bien considéré comme répondu en 24 heures

💡 Pour répondre le plus rapidement possible aux rendez-vous reçus, prenez l’habitude de vous connecter au moins 2 fois par jour à votre compte Vroomly.

 

 

  • Taux de rendez-vous confirmés

    Le taux de rendez-vous confirmés est calculé comme suit :

    📊 (%) Taux de rendez-vous confirmés = nombre total de rendez-vous confirmés / nombre total de rendez-vous pris

    Sont considérés comme confirmés les rendez-vous qui ont été confirmés de votre part (dans votre compte, par mail ou par sms).

    Règles particulières :
     
    • Si, faute de réponse rapide de votre part, notre équipe a besoin de vous appeler pour confirmer le rendez-vous par téléphone, ce rendez-vous n’est pas pris en compte dans ce taux de rendez-vous confirmé.
    • Si vous confirmez un rendez-vous et que le client annule le rendez-vous, ou ne se présente pas, ce rendez-vous est quand même compté comme un rendez-vous bien confirmé de votre part.

 

💡 Pour confirmer un maximum de rendez-vous, assurez-vous que vous avez bien paramétré vos disponibilités et vos prix dans votre compte garagiste.

III. Quelles conséquences en cas de non-respect de la Charte Qualité ?

1 - Le système d’alertes

Si un des indicateurs de qualité est à un niveau trop bas vous recevrez des alertes ponctuelles pour vous prévenir qu’il faut impérativement améliorer votre niveau sur ces points qualité sous peine des sanctions prévues aux articles 1 et 2 de la présente section III.

A) Procédure des alertes en cas de taux de PAM insuffisant

Votre taux de PAM est calculé sur les trente (30) derniers jours, et chaque fin de mois Vroomly vérifie que votre niveau de PAM est suffisant. Si ce n’est pas le cas 👇

  1. Alerte le 1er du mois : Vous recevez une alerte par mail le 1er du mois vous indiquant que le taux de PAM du mois précédent était trop bas et que vous risquez une suspension de compte.
  2. Rappel le 15 du mois : Si votre taux de PAM n’est toujours pas remonté au-dessus de 90% le 15 du mois, vous recevez un rappel par mail pour vous avertir d’un risque de suspension du compte en fin de mois.
  3. Alerte 1er du mois suivant : Si votre taux de PAM est toujours en fin de mois, vous recevrez une alerte pour vous prévenir de la suspension temporaire de votre compte : les clients ne pourront plus prendre rendez-vous dans votre garage pendant 15 jours.

Et ainsi de suite chaque mois. En cas de manquements répétés vous risquez la suspension définitive de votre compte garagiste.

2 - Les suspensions de compte

Vroomly se réserve le droit de suspendre votre compte garagiste de manière temporaire ou définitive en cas de violation de la présente Charte Qualité.

Vous serez systématiquement prévenu par email au moins trente (30) jours avant un risque de suspension temporaire ou définitive de votre compte.

En cas de suspension définitive, vous aurez un délai de trente (30) jours pour contester auprès de Vroomly cette décision. Il faudra nous fournir un plan d’actions qui détaille les mesures que vous prendrez pour améliorer vos indicateurs de qualité.

3 - Qu’est ce qui est mis à ma disposition pour m’aider à améliorer mes indicateurs de qualité ?

Nous accompagnerons chaque alerte d’un lien redirigeant sur les adresses email de nos équipes support pour vous aider à améliorer les statistiques sur lesquelles vous êtes en difficulté.

Vous avez également accès à tout moment à vos indicateurs de qualité dans votre compte garagiste dans l’onglet “Statistiques”. Pensez à les consulter régulièrement.

Notre équipe de Customer Success Manager est à votre disposition pour vous aider à améliorer vos indicateurs qualité au quotidien, si vous avez un doute, une question, vous pouvez les contacter à l’adresse qualité@vroomly.com ou consultez notre FAQ dédiée.

Vos engagements sur les rendez-vous

Pour assurer la meilleure expérience possible aux automobilistes, vous vous engagez également à respecter les engagements du “Garagiste de Confiance” ainsi que les devoirs d’un réparateur automobile prévus par la loi. Nous vous les rappelons ci-dessous.

1 - Quels sont les devoirs légaux d’un garagiste

A) Le devoir d'information

Le devoir d'information est l'une des obligations principales d'un garagiste. Depuis l'ordonnance 2016-131 du 10 février 2016, l'obligation d'information à délivrer au consommateur figure dans le code civil. Ce devoir s'appuie également sur un autre fondement légal : les articles L111-1 et suivants du code de la consommation.

Concrètement, le devoir d'information veut que vous communiquiez au consommateur "de manière lisible et compréhensibles" toutes ces informations :

  • Les caractéristiques du service que vous lui fournissez ;
  • Le prix de ce service ;
  • Les délais sous lesquels vous vous engagez à effectuer ce service ;
  • Les informations relatives à votre identité et à vos coordonnées ;
  • L’existence et les modalités de mises en œuvre des garanties légales (notamment garantie légale de conformité et garantie légale des vices cachés) ;
  • Le cas échéant, la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.

Vous êtes notamment tenu d'informer vos clients des prix de votre garage de façon visible.

L'arrêté du 27 mars 1987 sur la publicité des prix pour les prestations d'entretien ou de réparation, qui s'applique aux centres de contrôle technique, aux garages, au dépannage et au remorquage, vous impose d'afficher vos tarifs à deux endroits :

  • L'entrée de votre garage ;
  • Le local où se fait la réception des clients.

Si vous proposez des prestations forfaitaires, vous devez indiquer le prix toutes taxes comprises (TTC) tout en donnant au client la possibilité de consulter la liste détaillée de ce qui est compris dans ce forfait (opérations, pièces, fournitures). Cette possibilité doit être affichée également.

Si le tarif pratiqué varie selon le temps passé, le taux horaire toutes taxes comprises (TTC) de la main d'œuvre applicable aux différentes opérations doit être affiché.

B) - Le devoir de conseil

Le devoir de conseil fonctionne de pair avec l'obligation d'information. En tant que garagiste, vous devez aussi conseiller vos clients sur les réparations à faire sur leur voiture : quelles sont les opérations nécessaires et pourquoi.

L'obligation de conseil vous oblige à informer le client, à lui conseiller la meilleure solution et à justifier les réparations. Vous devez aussi le mettre en garde si certaines prestations ne sont pas intéressantes au vu de la valeur de la voiture, par exemple un changement total de moteur sur un véhicule dont la valeur résiduelle est inférieure au prix d'une telle opération.

C) L'obligation de résultat

L'obligation de résultat est peut-être le devoir le plus important en tant que garagiste ! En effet, vous êtes soumis à une obligation de résultat qui, si elle n’est pas respectée, peut engager votre responsabilité contractuelle. Il existe un contrat entre vous-même et votre client, et c'est la raison pour laquelle vous êtes soumis à cette obligation de résultat.

Cette obligation veut que vous rendiez un véhicule réparé à votre client, en respectant les termes du contrat conclu à l'origine. Pour le dire plus simplement : vous devez effectuer toutes les réparations nécessaires pour remettre à votre client la voiture en état de fonctionnement, de sorte que plus aucune panne ne persiste après votre intervention.

En cas d'absence de résultat :

  • cela est considéré comme une faute dont vous êtes tenu responsable.
  • vous devez aussi prendre les nouvelles réparations à vos frais, ou alors rembourser le client des frais de réparation qu’il a déboursés en conséquence (articles 1231 et 1231-1 du code civil).

Pour que votre responsabilité soit engagée sur ce fondement, il faut que la nouvelle panne soit liée à votre intervention ou lui soit antérieure.

D) L'obligation de sécurité

L'obligation de sécurité est liée à l'obligation de résultat. Cette obligation impose au garagiste de s'assurer que son intervention sur le véhicule ne causera aucun danger pour son client ou d'autres tiers.

Vous devez réparer le véhicule de façon à assurer la sécurité de tous les usagers de la route. Dans le cas contraire, vous êtes tenu responsable des dommages survenus, qu'ils soient matériels ou corporels. Vous pouvez ainsi être poursuivi sur le plan pénal. Vous devez également répondre auprès de votre client de tout défaut des pièces, (conformité et vices cachés), en tant que garagiste professionnel.

E) Obligation de conservation et de restitution du véhicule

Vous êtes tenu de vous comporter « en bon père de famille » dans la conservation du véhicule. Une fois que les réparations sont effectuées, vous êtes tenu de restituer le véhicule à votre client (article 1915 du code civil).

2 - Quels sont les autres engagements d’un Garagiste de Confiance Vroomly ?

Facturer au juste prix et sans surprise :

  • respecter les devis que vous avez validés sur Vroomly.
  • facturer au forfait ou au temps barêmé par les constructeurs.

Créer une relation de confiance avec les automobilistes :

  • expliquer les interventions nécessaires en faisant preuve de pédagogie.
  • informer les clients des différentes options possibles.
  • obtenir l’accord du client avant toute réparation supplémentaire.

Faciliter la vie des clients :

  • garantir les pièces et l'intervention conformément aux délais légaux ;
  • prendre en charge le client en moins de dix (10) minutes ;
  • restituer le véhicule dans les délais convenus avec le client ;
  • fournir systématiquement une facture après intervention.